Методичка

Методичка

Методичка

по лидогенерации в недвижимости
Как повысить продажи квартир из Интернета
Клиенты из Интернета отличаются от клиентов с наружной рекламы, тех, кто живет рядом, пришел по рекомендации друга или от риелтора. Обеспечить поток входящих заявок недостаточно. Важно научиться правильно работать с входящим потоком, чтобы клиенты успешно двигались по воронке продаж, а рекламный бюджет не расходовался впустую.

Большинство компаний в процессе работы задается вопросом «Кто виноват в том, что недостаточно продаж?» Виноват маркетолог — заботится о своем KPI по количеству заявок, приводит «пустые» лиды. Виноват менеджер — не выполняет план продаж, при двадцати заявках в день. Но на деле любой ответ неправильный, если задан не тот вопрос. Будут меняться менеджеры, подрядчики, маркетологи, все будут ждать волшебного специалиста, пока не найдут ответ на ключевой стратегической вопрос «Что делать?». Ответ на него один — работайте над качеством вместе, понимая ценность и возможности инструментария своих коллег.
Менеджер застройщика
Лайка из агентства
Мудрый покупатель
Чем она будет полезна?
1
Это краткое пособие полезно для понимания работы маркетинга недвижимости в Интернете, особенностей рекламных каналов и восприятия целевой аудитории.

Мы надеемся, что она поможет маркетологам и менеджерам заговорить на одном языке и это улучшит качество обработки заявок и наши общие результаты. Вперед!
Понимать отличия рекламных каналов

Научиться правильно задавать вопросы

Переводить больше клиентов в работу менеджерам
Специалисту
колл-центра
Использовать УТП, по которому пришел клиент в процессе построения общения

Разрабатывать стратегии «подогрева» клиентов, с помощью инструментов интернет-маркетинга

Собирать и использовать маркетинговую информацию о клиенте

Анализировать рекламные каналы, исходя из особенностей целевой аудитории

Давать маркетингу обратную связь по рекламным каналам для повышения качества заявок
Руководителю
отдела продаж
Понимать отличия рекламных каналов

Использовать УТП, по которому пришел клиент в процессе построения общения

Уметь собирать и использовать маркетинговую информацию о клиенте
Менеджеру
Понимать механику работы рекламных каналов и оценивать эффективность каждого
Маркетологу
Оценить стратегию интернет-маркетинга, устанавливать реальные многоплановые KPI, которые будут повышать продажи

Понимать способы получения заявок и возможности интернет маркетинга для повышения продаж

Комплексно оценивать эффективность интернет-маркетинга и отдела продаж
Собственнику
Собирать обратную связь от менеджеров отдела продаж
Разрабатывать стратегии «подогрева» клиентов, с помощью инструментов интернет-маркетинга
Выстраивать коммуникацию с
маркетингом для повышения своих продаж

Использовать маркетинговые
инструменты для «подогрева»
клиента
Как мы получаем лиды
2
Чтобы специалистам колл-центра правильно классифицировать клиентов, важно понимать, как был получен контактный номер (далее лид).

Мы выделяем 4 сценария получения лида:
Как клиент выбирает квартиру?
Горячий клиент
Клиент выбирает жилой комплекс
Теплый клиент, знакомый с брендом
Холодный клиент
1
Горячий клиент
Клиент вводит в поисковик Яндекс, Майл.ру, Google:
«Купить однокомнатную квартиру в Краснодаре».
Видит первые _____ ссылок
открывает первые
10
5
Оставляет заявку сразу.
Просто изучает и уходит.
Клиент попадает в базу ретаргетинга и за ним начинают следовать медийные баннеры и посты в социальных сетях.
2
Теплый клиент знакомый с брендом
Клиент вводит в поиск название компании
+ официальный сайт застройщика.
Видит в поисковой выдаче рекламу застройщика, рекламу конкурентов и сайт застройщика.
3
Попадает на официальный сайт.
Попадает на
сайт конкурента.
Покупает у вас
Открывает первые __ ссылки
Попадает на
сайт агентства недвижимости.
Оставляет заявку
Попадает в базу ретаргета
Покупает у конкурентов
3
Клиент выбирает жилой комплекс
Клиент ищет информацию о жилых комплексах
  • Он состоит в группе конкурента, изучает тематику недвижимости и ипотеки
  • Состоит в группе про переезд в Краснодар
  • Состоит в группе агентства недвижимости
  • Изучает конкурентов
Клиент видит рекламу в социальных сетях или в поисковой выдаче.
Клиент попадает на посадочную страницу вашего ЖК.
4
Холодный клиент
Он не ищет недвижимость.
Держит деньги на вкладе, подумывает обменять квартиру либо снимает жилье и считает покупку недостижимой.
Он видит в социальных сетях рекламу с цепляющим УТП.
Клиент запрашивает
консультацию.
Рекламные каналы:
Контекстная реклама

3
Рекламные объявления, которые клиент видит в поисковой выдаче Яндекс или Google по контекстному запросу. Например: «Жилой комплекс Олимп». А также объявления или баннеры в сети партнерских сайтов, которые показываются по интересам и параметрам клиента.

Жилой компле
|
Основные отличия контекстной рекламы
Высокое качество заявок из поисковой выдачи и среднее и низкое качество заявок из партнерской сети. Так как в поисковой выдаче спрос сформирован, а в партнерской сети только формируется, аудитория более «холодная».
Позволяет получать заявки аудитории со сформировавшимся спросом
Высокая конкуренция за первые позиции в выдаче между застройщиками, агентствами недвижимости
Позволяет получать по брендовым запросам (содержат название жилого комплекса, компании или адрес) горячую аудиторию, которая видела рекламу в оффлайне или в социальных сетях
Высокая стоимость обращения по причине высокой конкуренции в поисковой выдаче
На контекстной рекламе остро сказывается сезонность, так как она напрямую зависит от спроса
Таргетированная реклама
4
Основные отличия таргетированной рекламы

Реклама показывается целевой аудитории во время просмотра интересного ей контента, поэтому клиент расслаблен и расположен воспринимать новую информацию.
Рекламу в новостной ленте нельзя скрыть программой блокировки.
Реклама органично встраивается в контент. Визуально промопосты практически не отличаются от других постов.
Реклама менее официальная.
Чтобы реклама была эффективной, важно подавать ее в стилистике площадки размещения. Чтобы привлечь и удержать внимание целевой аудитории, необходимо говорить на ее языке с учетом принципов подачи контента, принятых на этой площадке. Поэтому для привлечения внимания аудитории помимо фирменного стиля и визуализаций жилого комплекса используются графические элементы, броские слоганы, изображения людей, вещей, животных.
Примеры рекламных постов
Реклама с трафиком на сайт
— это промопосты в новостной ленте, задача которых привести целевого пользователя на сайт
Тизерная роль рекламного поста заключается в привлечении внимания целевой аудитории к продукту.
Задача рекламы не продать, не получить заявку, а привести целевого пользователя на сайт.
Наибольшая эффективность достигается при одинаковом посыле на рекламном посте и первом экране сайта.
Технология мультилендинг
Наиболее эффективно работает реклама на сайт, когда изображение и посыл в рекламном посте и на первом экране лендинга совпадают. Под каждый пост создается свой первый экран, и подмена происходит по ссылке. Эта технология называется мультилендинг.
Она позволяет снизить стоимость заявки до 30%
Реклама конверсий leadads
— это промопосты в новостной ленте, задача которых сразу получить заявку пользователя. При просмотре такой рекламы данные пользователя (имя, email, телефон) подгружаются автоматически.

Есть только визуал и ограниченный объем текста, чтобы донести информацию до пользователя
Более холодная аудитория по сравнению с рекламой сайта
Легкоизмеримый результат
До 40% окажутся нецелевыми в силу особенностей формата
Особенности заявок из социальных сетей без перехода на сайт
Причины некачественных лидов
5
Аккаунт, с которого сидит пользователь, зарегистрирован на члена семьи или на старый номер.
Пользователь нажал посмотреть, автоматически подгрузились его данные, и он случайно отправил заявку.
Пользователь отправил заявку и забыл.
Прошло слишком много времени с момента отправки заявки до ее обработки, и пользователь забыл, засомневался или отложил покупку.
Способы получить более целевую аудиторию:
Добавить обязательные вопросы в форму заявку. Они защищают от случайно отправленных заявок, так как прежде, чем отправить, клиент заполнил опросник.
Варианты вопросов:
Какой у вас первоначальный взнос?
Какая квартира вас интересует?

Добавить ручной ввод номера телефона. Защищает от автоматически подтянувшегося номера мужа, друга или потерянного телефона.
Не защищает от ошибок при наборе номера
Подчеркнуть реальный срок сдачи жилого комплекса
Подчеркнуть район строительства
Указать более высокую цену
Способы получить более целевую аудиторию:
Добавить обязательные вопросы в форму заявку. Они защищают от случайно отправленных заявок, так как прежде, чем отправить, клиент заполнил опросник.
Варианты вопросов:
Какой у вас первоначальный взнос?
Какая квартира вас интересует?

Добавить ручной ввод номера телефона. Защищает от автоматически подтянувшегося номера мужа, друга или потерянного телефона.
Не защищает от ошибок при наборе номера
Подчеркнуть реальный срок сдачи жилого комплекса
Подчеркнуть район строительства
Указать более высокую цену
Вывод:
Эти способы повышают качество заявок, но и стоимость, так как любое усложнение негативно сказывается на конверсии
Качество
Количество
Срок сдачи
Район
Ручной ввод
Доп. вопросы
Цена
* Зависимость, представленная на графике выше, примерная, составленная на основании средних показателей. Для каждого объекта она будет выглядет по-своему, потому что район, цена и срок сдачи могут быть как привлекающими, так и отталкивающими факторами.
Анатомия продающего поста
6
Продающий текст, который не сворачивается
Ссылка на лендинг с utm-меткой
Конкретное УТП
Цепляющий посыл поясняет изображение и служит для привлечения внимания
Продукт
Человек с яркой эмоцией, животное или другая графика для привлечения внимания
1
2
3
4
5
6
1
2
3
6
5
4
Сообщества в социальных сетях
7
За _ ____ месяца группы ЖК в социальных сетях выходят на первую страницу поисковиков Яндекс и Google.
Через ___ месяцев входят в ТОП-5 поисковой выдачи.


Таким образом, они гарантировано входят в те первые ___
6
2-4
10
ссылок, на которые распределяется трафик. Именно поэтому группы в социальных сетях должны быть оформлены как посадочная страница.
Когда клиент получил первичную информацию от менеджера и заинтересовался, он направляется на форумы и в социальные сети в поисках реального опыта дольщиков, поэтому важно отслеживать все комментарии в Интернете и формировать свою активную площадку в официальных группах.
Ценность официальных групп в социальных сетях для клиентов и дольщиков в коммуникации с застройщиком. При чутких, своевременных ответах, индивидуальном подходе устанавливается контакт с ядром целевой аудитории, самыми активными подписчиками, коммуникация с которыми помогает работать с мнением всей аудитории.
Качественно оформленные группы значительно повышают эффективность лидогенерации. До 40% рекламного трафика из социальных сетей переходит не на сайт, а в группу, из которой могут позвонить или оставить заявку с любого поста.
Когда клиент получил первичную информацию от менеджера и заинтересовался, он направляется на форумы и в социальные сети в поисках реального опыта дольщиков, поэтому важно отслеживать все комментарии в Интернете и формировать свою активную площадку в официальных группах.
Ценность официальных групп в социальных сетях для клиентов и дольщиков в коммуникации с застройщиком. При чутких, своевременных ответах, индивидуальном подходе устанавливается контакт с ядром целевой аудитории, самыми активными подписчиками, коммуникация с которыми помогает работать с мнением всей аудитории.
Качественно оформленные группы значительно повышают эффективность лидогенерации. До 40% рекламного трафика из социальных сетей переходит не на сайт, а в группу, из которой могут позвонить или оставить заявку с любого поста.
Собственные группы в социальных сетях:
повышают доверие к строительной компании и жилым комплексам
приносят качественные заявки
помогают выстроить хорошие отношения с целевой аудиторией
повышают эффективность лидогенерации
быстро индексируются в поисковой выдаче
Работа с комментариями в социальных сетях:
  • позволяет управлять общественным мнением

  • формирует образ открытой и чуткой компании и повышает доверие к застройщику
  • помогает получать больше целевых заявок
  • дает понимание потребностей целевой аудитории
  • усиливает позиции компании в поисковой выдаче
  • помогает убедить клиента в качестве продукта
Работа с репутацией. Почему важно отрабатывать все комментарии
8
Каждой строительной компании важно работать с репутацией. Даже при идеальных бизнес-процессах всегда найдутся сомневающиеся или недовольные дольщики или просто «сочувствующие» люди, которые торопятся поделиться своим мнением в Интернете, изрядно приправив его эмоциями.
Но то, что клиент выражает словами, как правило, однобоко, преувеличено и существенно отличается от реальной ситуации. В большинстве случаев, если пообщаться с обиженным клиентом, он окажется в целом даже довольным. При этом его эмоциональный комментарий посеет сомнения у потенциальных покупателей. А серия таких комментариев способна изменить решение о покупке.
Люди делают покупки, предварительно изучив отзывы в сети. А если речь идет о миллионах рублей на ненадежном рынке недвижимости, где треть застройщиков не выполняют обещания или даже оказывается за решеткой, то человек изучит всю поисковую выдачу о компании, жилом комплексе и собственниках в поисках подводных камней.
По этой причине важно контролировать каждое сообщение и выстраивать качественную коммуникацию с аудиторией, наращивая армию адвокатов бренда, которые в случае сложностей будут сглаживать острые углы и приносить вам новых клиентов.
Страшная история
Региональный застройщик строил несколько жилых комплексов. В одном из них он сдал первую очередь, но люди были не всем довольны и появилось много негатива.
Продажи начали падать;
Дольщики обсуждали их на форумах;
Возникли финансовые трудности;
Стоимость заявок выросла;
Продажи встали;
Застройщик разорился;
Дольщики потеряли деньги.
Стратегия работы с репутацией:
Аналитика и мониторинг поисковой выдачи. Актуализация информации. Точечная работа с негативом.
Отработка негативных площадок с помощью официальных ответов компании, создание «персонажей», фейковых профилей людей, которые оставляют комментарии и помогают задавать тон обсуждения.
Создание 2-3 активных площадок и формирование на них позитивного образа компании.
Разработка и ведение групп в социальных сетях.
Ежедневная работа с комментариями, выстраивание конструктивного диалога с аудиторией.
Стратегия работы с репутацией:
Аналитика и мониторинг поисковой выдачи. Актуализация информации. Точечная работа с негативом.
Отработка негативных площадок с помощью официальных ответов компании, создание «персонажей», фейковых профилей людей, которые оставляют комментарии и помогают задавать тон обсуждения.
Создание 2-3 активных площадок и формирование на них позитивного образа компании.
Разработка и ведение групп в социальных сетях.
Ежедневная работа с комментариями, выстраивание конструктивного диалога с аудиторией.
Откуда берутся адвокаты бренда: два типа клиентов
Недовольные клиенты, которые написали недовольный комментарий, им своевременно и четко ответил застройщик. Иногда клиент задает все новые и новые вопросы, и с каждым разом доверие растет, потому что его держат в курсе дел, ему грамотно отвечают специалисты, с ним идут на контакт. Клиент начинает чувствовать причастность.
Довольные клиенты, которые удачно приобрели квартиру своей мечты, уверены в успехе дела. Как правило, это результат отличной работы менеджеров отдела продаж. Такие клиенты пишут позитивные комментарии. Важно откликаться на каждый из них, лайкать, благодарить, мотивировать писать больше.
Цикл сделки в недвижимости. Сезонность
9
Средний цикл сделки в недвижимости — 4 месяца. Как правило, большинство клиентов принимают решение от трех месяцев до полугода. По этой причине рекомендуется анализировать качество заявок по прошествии этого времени.

Рынок недвижимости имеет выраженную сезонность, которая особенно ярко проявляется в южных регионах России. Летом люди отдыхают и избегают принятия сложных решений, поэтому значительная часть клиентов откладывает покупку на осенне-зимний период.
Таким образом, можно равномерно распределять нагрузку отдела продаж, начинать работать с клиентами в несезон, «подогревать» их регулярными звонками и рекламой, и тогда в период повышенного интереса к недвижимости у вас будет в базе CRM большое количество теплых клиентов и потенциальных сделок.
Традиционно активность покупателей возрастает в сентябре и идет по нарастающей до середины декабря. В праздничные месяцы, январь и май, сокращается. Влиянию цикла сделки в особенности подвержены весенне-летние лиды, которые перейдут в продажи только осенью. Осенние же лиды по большей части переходят в сделки до конца года.
Обработка заявок
10
Время обработки заявок
Скорость обработки заявок влияет на конверсию. Чем быстрее вы свяжетесь с клиентом, тем выше вероятность того, что он вспомнит о вашем предложении, будет готов пообщаться и не поговорит с десятком конкурентов.
Идеальное до 20 минут — конверсия +30%
Нормальное до 3 часов — конверсия +10%
Приемлемое до 12 часов — конверсия +0%
Нежелательное более 12 часов — конверсия - 30%
Идеальное время обработки звонка
Почему клиент не взял трубку, скидывает, номер недоступен.
Возможные факторы
Количество попыток дозвониться:
Человеку неудобно разговаривать
Человек в дороге
Разрядился телефон
Телефон попал к ребенку
Человек на работе
Идеальное —
15
7
Минимальное —
Рекомендации:
Стараться обрабатывать заявки в течение 3 часов с момента поступления.
Делать не менее 7 попыток дозвониться.
Попытки дозвониться должны совершаться в разное время суток.
Если взял трубку ребенок, не закрывать лид, а перезвонить еще раз в другое время.
После 7 попыток передавать номера в сервис автодозвона, который в случае успеха автоматически свяжет человека с оператором колл-центра и снизит нагрузку на специалистов.
Рекомендации:
Стараться обрабатывать заявки в течение 3 часов с момента поступления.
Делать не менее 7 попыток дозвониться.
Попытки дозвониться должны совершаться в разное время суток.
Если взял трубку ребенок, не закрывать лид, а перезвонить еще раз в другое время.
После 7 попыток передавать номера в сервис автодозвона, который в случае успеха автоматически свяжет человека с оператором колл-центра и снизит нагрузку на специалистов.
критерии целевого/нецелевого лида, теплота клиента
11
Качественные лиды — это результат, к которому ведет совместная работа отделов маркетинга и продаж, поэтому важно придерживаться единой классификации лидов в CRM.

Статус заявки — это не только данные для самого менеджера и его руководителя, это еще и обратная связь, которая помогает корректировать рекламную кампанию.
Клиентов можно классифицировать по готовности к покупке (горячий, теплый, холодный) и стадиям сделки (первый звонок, встреча, показ, повторная встреча, бронь и т.д.) Чаще всего эти два варианта классификации смешиваются в одной воронке продаж и менеджеры используют два-три варианта для всего потока заявок.
Мы считаем оптимально разделять готовность клиента к покупки и этапы воронки продаж и обязательно проставлять отдельным полем в CRM стадию сделки и отдельным полем готовность покупки.
У одного из клиентов после трех месяцев лидогенерции начались жалобы на холодные лиды. Хотя не изменилось УТП, цены остались на прежнем уровне, визуалы не поменялись. При этом в прошлые месяцы трафик отдел продаж устраивал. Оказалось, что причина в том, что изменилась воронка продаж, в которой осталось всего два рабочих статуса лида: «клиент» (то есть человек готов к покупке в ближайшее время) и «холодный клиент» (все остальные клиенты). Таким образом, отдел маркетинга получил некорректную обратную связь, реклама была приостановлена, а быстрый анализ
качества лидов стал сложным из-за длительного цикла сделки.
кейс
Холодный клиент
Человек только думает купить квартиру, он еще не определился с бюджетом и способом покупки. У него не сформировано видение района, площади квартир и срока сдачи. Он только присматривается и оценивает предложения. Реклама в интернете обращается к нему с сообщением покупать сейчас, потому что потом будет дороже и показывает доступные варианты.
Рекомендуем менеджерам при общении с таким клиентом не просто рассказать об объекте, а как эксперту в недвижимости рассказать все доступные ему варианты покупки и, конечно, обосновать уникальность и выгоду своих предложений. Наилучший вариант — это пригласить на экскурсию по объектам, чтобы было, с чем сравнивать.
Часто целевым холодным клиентам требуется больше времени для принятия решения о покупке, поэтому оптимально начать работать с ним со стороны маркетинга: внести его в базы рассылок, повышать его знание об объекте с помощью таргетированной рекламы на охват и ретаргетинга.
Теплый клиент
Теплый клиент находится на этапе выбора, он мониторит предложения и сравнивает варианты. У него есть бюджет и варианты покупки. Задача менеджера — предложить максимально выгодное решение. Скорее всего, по телефону он будет уточнять информацию, не обещая ничего конкретного. Задача менеджера — понять наиболее важные критерии выбора и вызвать желание купить.
Таких клиентов часто относят к холодным, хотя готовность к покупке квартиры у них высокая и со временем эти люди покупают у конкурентов.
Горячий клиент
Горячий клиент уже не присматривается к рынку, а выбирает из нескольких вариантов. Он определился с районом, у него есть деньги, сертификат или одобрена ипотека, и нужно срочно сделать выбор.
Такого клиента может подкупить эксклюзивная планировка, рост цен, эмоциональные преимущества жилого комплекса.
Критерии целевого лида
Номер телефона в стандартном формате
Клиент ответил на первый звонок, а не скинул
Клиент интересуется покупкой квартиры
Клиента интересует покупка квартиры в определенном городе
Клиент рассматривает строящийся жилой комплекс
Клиент обращался в компанию более 1 месяца назад
Дополнительные критерии, которые повышают стоимость заявки
Определенный район города
Ценовая категория
Название жилого комплекса
Название застройщика
Причина отказа,
возражение или
нецелевой лид?
не подошел район
не нравится жилой комплекс
смущает репутация застройщика
нет нужной площади
дорого
Часто, встречая такие возражения, менеджеры описывают ситуацию в комментарии, а лиду присваивают статус некачественного. В большинстве отделов продаж с некачественными лидами работа не ведется,
поэтому компания теряет возможность отработать возражение. При этом этот же лид через 1-2 месяца может прийти с другого баннера, попасть на другого менеджера, и работа будет идти успешно.
Часто, встречая такие возражения, менеджеры описывают ситуацию в комментарии, а лиду присваивают статус некачественного. В большинстве отделов продаж с некачественными лидами работа не ведется, поэтому компания теряет возможность отработать возражение. При этом этот же лид через 1-2 месяца может прийти с другого баннера, попасть на другого менеджера, и работа будет идти успешно.
Что делать, если у клиента возражение, которое сложно отработать?
1. Передать лид более опытному менеджеру, который сможет отработать возражение.
2. Убедить клиента изменить решение инструментами маркетинга: рассылками, рекламой в социальных сетях.
Работа с CRM
12
В большинстве строительных компаний отдел продаж использует только часть функционала СRM. Заполняются обязательные поля, которые необходимы для аналитики РОПа, а необязательные поля не заполняются. Информация о клиенте заносится в лучшем случае в поле «комментарий».
Такой подход ограничивает продажи и маркетинг и не дает им работать слаженно, усиливать друг друга. Современные инструменты интернет-маркетинга предлагают широкий выбор возможностей для «подогрева» клиентов на разных этапах воронки продаж.

Кроме того, детальное заполнение информации о клиенте поможет менеджеру и его руководителю выстроить оптимальную стратегию работы с клиентом и не упустить важную информацию.
Нагревать базу заявок существенно дешевле, чем привлекать новые.
Перечень важных полей
Способ покупки
Маркетинг сможет определить подобрать клиенту предложение с рассрочкой, ипотекой или полной ценой.
Бюджет
Маркетинг сможет показать варианты подходящие клиенту.
Тип квартиры
Маркетинг сможет показать клиенту интересный ему тип квартир.
Цель покупки
Маркетинг сможет показать инвестору выгоду инвестиционно привлекательных квартир.
Теплота клиента
Маркетинг сможет понять, нужно убеждать клиента продуктовыми постами или усиливать срочность покупки ограниченным предложением или ростом цен.
Срок покупки
Помогает маркетингу выстроить стратегию работы с клиентом.
Есть ли дети
Маркетинг сможет показывать рекламу с преимуществами для семей с детьми, у которых критерии выбора отличны от пенсионеров, студентов или холостых людей.
Перечень важных полей
Способ покупки
Маркетинг сможет определить подобрать клиенту предложение с рассрочкой, ипотекой или полной ценой.
Бюджет
Маркетинг сможет показать варианты подходящие клиенту.
Тип квартиры
Маркетинг сможет показать клиенту интересный ему тип квартир.
Цель покупки
Маркетинг сможет показать инвестору выгоду инвестиционно привлекательных квартир.
Теплота клиента
Маркетинг сможет понять, нужно убеждать клиента продуктовыми постами или усиливать срочность покупки ограниченным предложением или ростом цен.
Срок покупки
Помогает маркетингу выстроить стратегию работы с клиентом.
Есть ли дети
Маркетинг сможет показывать рекламу с преимуществами для семей с детьми, у которых критерии выбора отличны от пенсионеров, студентов или холостых людей.
Рекомендуем руководителям отдела продаж контролировать заполнение СRM. Оптимально, чтобы сотрудник компании ежедневно контролировал заполнение и давал обратную связь менеджерам отдела продаж.

Важно, чтобы специалисты отдела продаж понимали, что если они не заполнили одно из полей, то маркетинговые инструменты повышения продаж не сработают. Поля в CRM — их способ коммуникации с отделом маркетинга.
Что влияет на стоимость заявки?
13
Класс объекта
Соотношение цена/качество
Регион
Репутация застройщика
Стадия строительства
Темпы строительства
Количество заявок по жилому комплексу в день
Качество визуализаций жилого комплекса, рендеров
Наличие или отсутствие ипотечных предложений
Фирменный стиль жилого комплекса
Рекламные креативы
Выбор рекламных каналов
Сила бренда застройщика
Для увеличения объема заявок в день необходимо увеличивать охват аудитории и тестировать больше новых гипотез, поэтому часто происходит повышение стоимости заявок. В течение пары месяцев возможно снижение цены с сохранением объемов.
Факторы, влияющие на качество заявок
Способность отдела продаж оперативно и качественно отработать поток заявок
Качество посадочной страницы
Наличие в рекламе полной стоимости или подробных условий получения ипотеки
Используются дополнительные вопросы
Указан в рекламе район строительства
Большое количество
Высокое качество
Низкая цена
Тестирование гипотез, чтобы получить оптимальное количество качественных заявок по наиболее низкой цене
Решение:
Выбор рекламных форматов
Например, трафик на сайт дает более качественные заявки по более высокой цене, а реклама конверсий дает больший объем, но снижает качество заявок.
Факторы, повышающие качество заявок, могут негативно сказываться на объеме и цене, поэтому рекомендуется выдерживать разумный баланс и тестировать все возможные гипотезы.
Виды гипотез
Правильная цена
Показываем целевой аудитории продукт в привлекательном и доступном варианте через ипотечные предложения, программы рассрочки, трейд-ина.
Новые преимущества
Отделка от застройщика, наличие инфраструктуры, IP домофония, WI-FI во дворе, современная детская площадка, фонтан, детский сад и прочие преимущества, которые выделяют жилой комплекс среди конкурентов.
Фирменный стиль
Яркий фирменный стиль — это способ коммуникации с целевой аудиторией, поэтому рекомендуем не экономить на качестве, а если реклама не работает вносить в него корректировки. Иногда достаточно добавить в рекламный макет новый цвет и отклик возрастет.
Креативы
Один из основных видов гипотез. Одно и то же УТП работает по-разному с разными визуалами. Главная задача креативов — привлечь внимание пользователя к УТП.
Технология мультилендинг
Использование нескольких первых экранов сайта и подмена их для соответсвующего рекламного поста. Позволяет тестировать одновременно несколько гипотез.
Как работать с нецелевыми лидами?
Существуют облачные решения, которые автоматически прозванивают базу номеров и в случае успеха соединяют с колл-центром.
Отличный способ улучшить навыки переговоров менеджера-новичка — передать ему в работу базу с КРI по количеству дозвонов. Так сотрудник сможет справиться с робостью на первых звонках, а вы повысите количество целевых клиентов в базе.
Автоматизация
Ручная работа
Отработка лидов из социальных сетей
14
Во многих рекламных форматах автоматически подтягиваются данные клиента: имя, фамилия, предпочтительный вариант планировки. Они могут помочь заранее подготовиться к разговору. При этом стоит учитывать, что имя и пол клиента могут отличаться от реальных, поэтому если вместо Николая трубку взяла женщина, не стоит вешать трубку и закрывать лид. Возможно, на номер Николая просто заведен аккаунт в социальных сетях, а квартиру подыскивает Марина.
Важно учитывать перед обзвоном
Один из важных факторов, определяющих качество заявок, — вопросы, которые специалист колл-центра задает при первом контакте. Зачастую в этих вопросах заложены определенные ответы и, если мотивация специалиста недостаточно высока, то, не получив ожидаемый ответ, он прощается и отбраковывает заявку.

Поэтому оптимальное решение — скорректировать скрипты специалистов колл-центра через правильные формулировки вопросов.
Задавайте правильные вопросы
Четыре "не"
Потому что часто клиенты оставляют заявку прямо в социальных сетях и на такой вопрос ответят «Нет».
Рекомендуется избегать вопроса «Вы оставили заявку на сайте?»
Рекомендуется избегать точных формулировок «Вас интересуют квартиры в ЖК Название?», потому что клиент мог не запомнить название жилого комплекса, но его привлекло предложение.
Рекомендуется не начинать разговор с имени клиента, так как часто контактные данные подтягиваются с аккаунта клиента и не всегда номер соответствует имени либо заявку оставил супруг или ребенок.
Рекомендуется не закладывать в вопрос негативный подтекст «Вопрос еще актуален для вас?» и не давать негативный ответ за клиента «Вы, наверное, не оставляли заявку?».
Представим ситуацию, когда клиент оставил заявку, проходит несколько часов, и ему звонит менеджер или уставший специалист колл-центра и вежливо спрашивает: «Вы оставляли заявку по рекламе. Вам еще актуальна покупка?» и клиент, тоже вежливо отвечает: «Нет», потом: «Я сам на сайте посмотрю, потом...» Специалист колл-центра прощается, заявку закрывают. Часто через пару недель клиент вновь обращается, но по другой рекламе. А если не повезет, то обращается к конкурентам.

Или обратная ситуация — менеджер только представился, как клиент говорит, что ему уже ничего не нужно, уже неактуально.
Почему клиент передумал?
Представим ситуацию, когда клиент оставил заявку, проходит несколько часов, и ему звонит менеджер или уставший специалист колл-центра и вежливо спрашивает: «Вы оставляли заявку по рекламе. Вам еще актуальна покупка?» и клиент, тоже вежливо отвечает: «Нет», потом: «Я сам на сайте посмотрю, потом...» Специалист колл-центра прощается, заявку закрывают. Часто через пару недель клиент вновь обращается, но по другой рекламе. А если не повезет, то обращается к конкурентам.

Или обратная ситуация — менеджер только представился, как клиент говорит, что ему уже ничего не нужно, уже неактуально.
Почему клиент передумал?
Хотя с момента обращения прошло несколько часов, и можно даже проследить, какие именно квартиры смотрел клиент. Вряд ли за это время ситуация существенно изменилась, но другим стал настрой у человека — победили сомнения.


Покупка квартиры — сложное решение не только на этапе передачи денег, но и на этапе выбора. Часто клиент чувствует обязательства перед менеджером, боится давления, не хочет ничего обещать, особенно если у него еще нет достаточной суммы денег на руках в настоящий момент.
Такие клиенты нуждаются в особом подходе. Рекомендуем снизить давление на клиента и предложить консультацию специалиста по недвижимости, который подробно расскажет о районах и поможет при необходимости сделать выбор. Важно подчеркнуть, что это совершенно бесплатно и ни к чему не обязывает.

Например: «Марина, да, вам сейчас неактуально. Но мы видим, что вы интересуетесь рынком недвижимости. Наш специалист бесплатно и с удовольствием расскажет вам подробнее о ситуации на рынке, о ценах в разных районах города. А у вас будет понимание, как сделать правильный выбор, когда появится необходимость в покупке»
Спасение звонков
15
Полезная практика — опытному специалисту по продажам слушать некачественные звонки своих коллег и некоторые из них «спасать». Часто коммуникация не складывается не по объективным причинам, а из-за неправильно заданных вопросов или неудачно выбранного времени звонка. Свежий взгляд поможет лучше понять мотивы клиента, отработать возражения и возобновить общение.
Контрольные точки анализа отработки лидов
16
Ведение клиентов — сложный процесс, который требует от менеджера аккуратности, дисциплинированности и идеальной работы CRM, поэтому мы рекомендуем регулярно проверять качество отработки заявок.
1
Причина некачественного лида
Причиной некачественного лида может быть ошибка при оставлении заявки или возражение, которое возможно отработать или сделать клиенту другое предложение. Важно, чтобы менеджеры при закрытии лида писали причину отказа.
2
Время отработки лида с момента получения
Чем дольше не обрабатывается заявка, тем выше вероятность, что клиент забудет, будет занят, уедет в командировку, вложит деньги в банк или купит у конкурентов.
3
Запланировано ли следующее событие по лиду
Иногда проблемы с качество возникают не на первом этапе отработки, а на втором, когда после первого контакта о клиенте забывают на несколько месяцев и повторно связываются, когда он снова оставляет заявку.
4
Сколько клиентов купили у конкурентов
Самый наглядный и печальный показатель, который можно посчитать спустя 3-6 месяцев со дня прихода заявки. Он покажет качество трафика и насколько хорошо менеджеры отдела продаж умеют определять готовность клиента к покупке и работать с возражениями. Если более 10% клиентов, признанных некачественными или холодными купили у конкурентов, стоит задуматься о дополнительном обучении менеджера и усилении рекламного канала.
5
Работает ли менеджер с информацией в комментариях к заявке
Формы на посадочных страницах и социальные сети позволяют передавать не только контактный телефон и имя клиента, но и какой тип квартиры его интересует, с какого предложения пришла заявка, какая форма на сайте была заполнена. Эта информация очень ценная, она поможет понять потребности клиента еще до начала общения и выстраивать более конструктивный диалог.
6
Количество попыток дозвониться и интервал звонков
Три звонка, сделанные через три часа после поступления заявки, с периодичностью в 5-7 минут рекомендуем считать одной попыткой, потому что клиент может быть в данный момент занят, у него может быть разряжен телефон.
7
Заполнение полей в CRM
Заполнил ли менеджер ключевую информацию о бюджете клиента, готовности к покупке, сроке покупки. Иногда клиентов, которые планируют покупку через полгода и более, отправляют в некачественные лиды, хотя можно поддерживать связь, убедить клиента купить именно у вас и ускорить покупку инструментами маркетинга.
8
Сквозная аналитика
Сквозная аналитика позволяет формировать удобные и показательные отчеты в зависимости от данных CRM. Например, можно понять, какой менеджер с каким рекламным каналом лучше работает и направить его на соответствующий сегмент клиентов.

При аккуратном ведении CRM сквозная аналитика показывает эффективность расхода рекламного бюджета за каждый месяц работы. При этом наиболее показательно проводить такой анализ через 3, а потом и через 6 месяцев после получения заявки.

Если взять более короткий промежуток времени, то, как правило, результаты не будет точные и картина сильно изменится по прошествии 3 месяцев.
  1. Обязательно нужно вести запись звонков и прослушивать звонки.
  2. Желательно,чтобы после каждого контакта с клиентом менеджер оставлял комментарий о результате.
Полезные инструменты:
Слив качественных лидов
17
К сожалению, специалисты отдела продаж и риелторы ищут новые способы заработка и начинают работать с серыми схемами. Менеджер застройщика помечает перспективные заявки как некачественные и втайне передает их в работу агенту, который в случае успешной сделки делится гонораром.
Страшная история: в темном-темном битриксе менеджер «сливал» лиды риелторам
  • Проверять через СRM все агентские сделки
  • Обращать внимание на даты обращения клиента и агента
  • Не использовать для общения с клиентами личные телефоны
  • Записывать все звонки
Как этого избежать
Работа с долгими сделками
18
Большинство сделок в сфере недвижимости долгие. Клиенты продают свое жилье, планируют получить материнский капитал, копят деньги, собирают документы на ипотеку, ждут окончания банковского вклада или лучших времен.
Обычно на это уходит 3-6 месяцев, а иногда и год. Строительные компании ежедневно получают десятки лидов. При этом для большинства регионов РФ привлечение каждого нового лида стоит в среднем 600 рублей, а лида, который пойдет в работу, — в среднем 800 рублей.
При длительной работе с клиентами замечено, что помимо новых лидов четвертую часть трафика составляют повторы.

Повторы — это клиенты, которые уже есть в CRM, с ними велась работа, но недостаточно качественно, потому что человек после нескольких контактов с брендом, общения с менеджером не знает преимуществ компании и вновь откликается на предложение.
Велика вероятность, что специалисты отдела продаж неправильно его квалифицировали и уделили недостаточно внимания, хотя клиент целевой и действительно подбирает себе квартиру.

Поэтому при получении повторного лида рекомендуем особое внимание уделить этому клиенту и донести до него преимущества бренда. Возможно, стоит передать его другому специалисту отдела продаж или работать самому руководителю.
Повторные лиды
Здесь нам помогает ретаргетинг в социальных сетях и контекстно-медийных сетях (КМС и РСЯ), который работает на основании данных счетчика на сайте жилого комплекса.

Информация из полей CRM позволяет объединять клиентов в группы и показывать им целевую рекламу, которая поможет менеджеру продать.
Наличие повторных лидов показывает, что даже если общение со специалистом отдела продаж не сложилось, целевого клиента можно вернуть средствами рекламы.
Инструменты повышения конверсии из лидов в сделки
Расскажите клиенту подробнее о преимуществах жилого комплекса! Вам помогут промопосты, сторис, товары.
Убедите клиента в надежности застройщика или напомните о скором повышении цен во время прослушивания аудиозаписей в социальных сетях.
Покажите клиенту объект в видеоролике, раскройте все его преимущества. Видеореклама дает наибольшую вовлеченность.
Регулярная и при этом умеренная e-mail рассылка позволяет подробно рассказать о преимуществах жилого комплекса, показать динамику строительства и ненавязчиво напомнить о себе. Важно только не превышать лимита 2 писем в неделю и 1 смс.
Как найти продажу
19
Если отдел продаж заполняет СRM некорректно, но вы хотите отследить, какие рекламные каналы приносят продажи, придется проверять заявки вручную.

Для этого нужно сделать выгрузку заявок из рекламного кабинета и проверить каждую заявку.
В Битрикс 24 введите последние 4 цифры номера в разделы «Лиды» и «Сделки».

Только не забудьте отключить все возможные фильтры. В amoCRM удобнее всего проверять заявки через раздел «Покупатели».

Когда компания только начинает работать с CRM, часто статус заявки не меняется, а информация о продаже заносится менеджерами в комментарии. Иногда из последнего записанного телефонного разговора можно понять, что клиент хочет прийти подписать ДДУ.
Отследить нужно всё
20
Современные сервисы позволяют анализировать все точки продаж и маркетинга с момента показа объявления клиенту до заключения сделки.
Джентльменский набор аналитики продаж и маркетинга
CRM — система управления отношениями с клиентами.
Рекомендуем популярные системы с широким функционалом и большим количеством интеграций amоCRM, Битрикс24.
Коллтрекинг — это система виртуальных номеров, которые используются в рекламе. Она позволяет точно определить источник заявки.
Рекомендуем стабильный сервис с удобным интерфейсом и отличным онлайн-чатом Callibri.
Сквозная аналитика представляет собой сервисы, которые подтягивают данные из CRM и формируют их в удобные отчеты по рекламным каналам и позволяют оценить качество любого лида.
Рекомендуем Roistat. У него свой коллтрекинг. Для экономии можно подключать сторонние номера . Мы используем сервис Zadarma.
Яндекс Метрика и Google Analytics — системы аналитики работы сайтов.
Сервис для интеграций рекламных систем и CRM.
Рекомендуем сервис с максимально широким функционалом, отзывчивой поддержкой и по доступной цене WebJack.
Таргетированная реклама в социальных сетях без перехода на сайт может вызвать сложности при передачи заявок в CRM. Потому что прямой интеграции пока нет. В лучшем случае заявки приходят на почту и менеджерам приходится заносить из в CRM вручную. В результате аналитика становится неполной, на данные по работе рекламных каналов влияет человеческий фактор и спам-фильтры почтовых сервисов.
Поэтому мы рекомендуем использовать сервисы для интеграций. Их большой выбор на рынке, но мы используем Albato и Webjack. Мы их выбрали за оптимальное сочетание стоимости использования и функционала.
Надежная доставка
Для максимально точной аналитики рекомендуем Webjack. Этот сервис в отличие от других будет отправлять заявку в CRM до тех пор, пока не доставит. Это очень ценно, учитывая возможность технического сбоя любой CRM, которая влечет за собой потерю лидов.
Сервисы позволяют передавать в соответствующие поля CRM не только контактные данные клиента, но и всю информацию из лид формы, которую заполняет клиент: тип квартиры, размер первоначального взноса и многое другое.

Это открывает более широкие возможности для специалистов колл-центра при обработке заявок, так как они сразу видят запрос клиента.
Больше информации о нас: https://laykasmm.ru/
Кейсы: https://laykasmm.ru/works/
КОНЕЦ
Давайте дружить!
Делимся опытом в социальных сетях
Больше информации о нас
наши кейсы
Информация оказалась полезной?
Расскажите друзьям и коллегам!
Лидогенерация в недвижимости
Made on
Tilda